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¿Has oído hablar de la doble autenticación en los procesos de compra? ¿Te ha llegado una notificación desde tu banco explicándote esta nueva medida de seguridad?

Posiblemente como usuario, habrás escuchado en las noticias o habrás recibido alguna comunicación al respecto.

Pero, ¿has pensado qué consecuencias puede tener esto para tu negocio? ¿Qué implica para ti, si ofreces un producto digital o tienes una tienda online?

Ni más ni menos que un paso más en tu funnel de ventas o mejor dicho, un punto de fuga del tamaño de un burro. Es decir, el cliente pasará por una segura (pero incómoda) operación más a la hora de finalizar la compra de tus productos.

Vamos paso a paso…


¿Qué es un punto de fuga?

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Como siempre, first things first… En términos de marketing digital, un punto de fuga es todo aquello que saque al usuario fuera del funnel o añada pasos al mismo.

En la teoría y la práctica también, en cualquier landing, página o checkout de tus embudos de venta, debes evitar aquello que pueda permitir al usuario desviar su atención fuera del funnel.

Menús, enlaces, pasos adicionales innecesarios… Todo esto hace que la experiencia del usuario sea más engorrosa y pueda perder el interés durante el proceso de compra. Por tanto, mientras menos pasos y enlaces exteriores añadas a tus funnels mejor porcentaje de venta tendrás.

En teoría un usuario no debería demorar más de un minuto desde que inicia un proceso de compra hasta que lo termina. Esto se decía hace unos años cuando el mundo digital estaba prácticamente en pañales.

Peeero, el mundo digital cambia a toda leche y hay cosas inevitables como cuando aparece una nueva ley para añadir seguridad a los procesos de compra.

Entonces, para reducir la tasa de abandono de tu proceso de compra este debe tener el menor número de clics posible.

Por ejemplo, es más probable que los compradores abandonen el proceso si se les pide que indiquen datos de más que quizás puedan irrelevantes para finalizar la compra.

La nueva medida. El protocolo 3DS2

seguridad tarjetas

Bien, desde el 1 de enero de 2021, los bancos emisores de tarjetas de pago en España, deben implementar sistema de autenticación reforzada tal y como ha establecido la Directiva de Servicios de Pago (PSD2). 

Esta medida está destinada a brindar una mayor seguridad en los pagos online y se enmarca dentro del protocolo 3DS2.

El PSD2 introduce la necesidad de aplicar sistemas de doble autenticación de clientes (SCA) a los pagos online.

Es decir para que la transacción se complete con éxito es necesario que el usuario se identifique mediante una combinación de dos de los siguientes factores:

  • Contraseña ( pin, pregunta,…)
  • Dispositivo (móvil o smartwatch)
  • Persona (huella, reconocimiento facial o voz)

Desde el 31 de diciembre de 2020, todas las entidades que gestionan pagos online deben cumplir estos requisitos. 

Cómo se produce esta doble autenticación

El proceso de doble autenticación en el pago consta de los siguientes pasos:

  1. El comprador introduce los datos de la tarjeta y hace clic en «comprar ahora».
  2. Se envía la transacción del pago
  3. Cuando se envía la transacción al banco emisor, este analiza la necesidad de autenticación.
  4. En caso de que no se considere necesaria todo seguirá como antes, pero si detecta una necesidad de autenticación, enviará una interfaz al usuario para que la realice.
  5. Si el usuario no la hace, no tiene el móvil a mano, no recuerda la contraseña, etc…  o bien desconfía porque le piden más datos, el banco rechazará la transacción.

Una jodienda sí, pero es lo que hay. Nadie dijo que esto iba a ser fácil, sencillo y para toda la familia. Pero siempre hay formas de mejorar esa experiencia de usuario o facilitar ese pesado camino.

Continúa y te explico cómo.

Un paso más en el embudo de ventas

Si estás pensando que esto no te afecta, ya que al fin y al cabo es un problema de los bancos, estás muy equivocado.

Según el estudio anual de eCommerce de IAB en España, el 85% de los pagos se hacen con tarjeta y los usuarios tienen una experiencia positiva con los pagos one-clic.

Sin embargo, cuando el usuario debe autentificarse con un doble sistema la tasa de abandono de pago se sitúa alrededor del 60%.

¡¡¡Una locura!!!

En el estudio realizado a 4000 clientes de Reino Unido, Francia, Alemania y España se les preguntó cómo se sentirían si se enfrentaran a procedimientos de seguridad más complejos cuando sólo compraban. 

Un 54% reconoció que sentirían desconfianza o frustración. Sólo el 39% aseguró que se sentirían más seguros.

La encuesta también demostró que el 41% había abandonado previamente una compra online demasiado compleja y el 24% compraría menos su marca favorita si esto implicaba medidas adicionales.

Aunque aparentemente los clientes quieren mayor seguridad en las compras online (un 58%) su comportamiento a la hora de realizar las compras demuestra que procesos más largos generan carritos abandonados (41%).

En fin, que como siempre, todos queremos seguridad pero dentro de una experiencia de usuario sencilla.

No piden nah…

¿Y qué pasa con los pagos recurrentes?

Estos también se verán afectados, y con ellos desaparecerán una de las ventajas que tenían las tarjetas. Poder automatizar los cobros recurrentes desde el inicio y así realizar estos cobros de forma periódica.

Subimos la apuesta…

¿Qué puedes hacer? ¿Puedes evitar usar el protocolo 3DS2?

pago tarjeta

El protocolo 3DS2 es obligatorio para todos los que desean realizar transacciones con tarjetas emitidas en Europa. 

Ahora mismo lo mejor que puedes hacer es informar a tus potenciales compradores sobre esta práctica que será cada vez más común. De la misma forma que cuando te piden confirmar tus datos para acceder a una red social o cualquier otro proceso de suscripción.

A mayor claridad y confianza ofrezcas a los usuarios más probabilidades habrá de que terminen efectuando la compra de tu producto. Por tanto:

  1. Analiza tu proceso de compra en busca de pasos (clics) que puedas ahorrarte.
  2. Optimiza tu proceso de compra eliminando esos pasos (clics) evitables.
  3. Hazte un checklist con el paso a paso del nuevo proceso de compra.
  4. Esquematízalo y si es posible haz una sencilla y pequeña presentación llamativa.
  5. Plásmalo en tu página de venta para que el usuario sepa exactamente qué debe hacer hasta finalizar de la compra.

¡Y listo! Ya puedes llamar al banco para que esté preparado para recibir billetes. Bueno, solo si has establecido una buena estrategia de campaña.

Lo que puede llegar a ser la solución definitva

pago seguro

Ahora que sabes que hoy solo puedes minimizar el impacto de este nuevo desafío. Quizás te interese conocer otra de las alternativas que existen a las tarjetas de crédito y se encuentran reguladas por la normativa de servicios de pago. Los servicios de iniciación de pagos.

Los servicios de iniciación de pagos permiten al consumidor pagar sus compras a través de internet sin tener que utilizar ningún medio de pago.

¿Cómo? Pues la transacción se hace mediante una plataforma intermedia entre el vendedor y el consumidor. Sí, como Paypal.

El consumidor tiene almacenados sus datos bancarios en esta plataforma, y es ella la encargada de gestionar la orden de pago con el comerciante y con la entidad bancaria.

Por una parte ofrecen al vendedor la seguridad de que el pago se ha hecho, con lo que permite el envío del producto y al consumidor le ofrecen la garantía de no tener que dar sus datos cada vez que realizan una compra.

Una gran alternativa a los pagos con tarjeta, pero que aún deja muchas dudas a los consumidores, a pesar de ser muy seguros.

En conclusión, como habrá mucha gente que se empeñe en poner sus datos bancarios en todos y cada uno de los comercios online en los que compre, lo mejor que podemos hacer es facilitar la comprensión de este proceso y, por tanto la experiencia de usuario.

Y tú, ¿cómo lo ves?

¿Aplicarías alguna otra alternativa? Te leo en los comentarios.

Abrazote

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